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客户终生价值的案例

文章作者:admin / 发表时间:2019-07-09 / 点击:

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  知道合伙人服装行家采纳数:6359获赞数:25508台湾区乐仕鞋业有限公司总设计师 广州、东莞区乐仕研发总监 马来西亚、新加坡开发总监向TA提问展开全部所谓的顾客终身价值(Long Time Value)包括顾客的历史价值、当前价值和潜在价值。这种收益大小直接决定于顾客与公司的长期关系。

  如前所述,企业必须提供个性化的终身服务,才能获取顾客终身价值。本文首先将顾客划分为内部和外部并结合玫琳凯公司案例,重点探讨个性化的终身服务。

  例如,XX公司不仅作为内部顾客的每个美容顾问还是外部顾客,随着时间推移收入提高、对美的更高追求等都会增加对企业的贡献。这也源于公司不断创新产品,按所需品种,提供给顾客一种专业、专一、持久、一对一的个性化的终身服务。

  长期顾客知道如何购买,相应地这些顾客无需太多指点购买更快,也就减少了成本。

  玫琳凯公司情形有点不同,不少美容顾问都曾是外部顾客转变的,公司对她的员工和独立销售队伍成员身上的投资将会随着“家庭”成员增加而绝对增加,这里包括培训、各种奖励和奖品,但是这些销售队伍创下的佳绩远远胜过成本,因此可以说成本相对减少了,但这种规模经济效应远远优于单一追求绝对值上的减少。这也源于公司优质的产品和独特企业文化吸引了外部顾客转为内部顾客。

  长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。

  长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业已经开始向这些顾客提供“解决方案”了。他们可以把所有与顾客的交易都记录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

  中国加入WTO,不仅对本土的中国公司、对很多以本土化的方式进入的跨国公司来说,同样也是机遇和挑战,甚至挑战大于机遇。企业在新环境里的运作必然要改变营销策略、竞争策略等等,但玫琳凯公司的企业文化及管理理念并没改变,笔者认为,这是XX终究获得终身顾客价值的真正背后的力量。虽然行业、地域、国度之差,不能将一种模式原版照抄地套用,但其精髓应该是一致的——只有为顾客提供最大利益的个性化的终身服务,才能最终获得顾客终身价值。



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